عقد محمود بدوي مدير مديرية التربية والتعليم بمحافظة بورسعيد اجتماعًا مع رشا عيسى مدير إدارة خدمة المواطنين ومنظومة الشكاوى الحكومية، ورؤساء أقسام خدمة المواطنين بالإدارات التعليمية، لمناقشة آليات تطوير منظومة تلقي الشكاوى والطلبات.
تطوير منظومة خدمة المواطنين
أكد بدوي أن حسن استقبال المواطنين والتعامل المباشر معهم، وسرعة فحص شكواهم والبت فيها، يمثلان أولوية في منظومة العمل. وشدد على ضرورة التعامل الجاد مع شكاوى أولياء الأمور والطلاب والعاملين، والاستماع إلى مطالبهم والرد على استفساراتهم، والعمل على إزالة أسباب الشكاوى وتذليل المعوقات، والمتابعة وإبلاغ أصحاب الشأن بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة، سواء بالاستجابة للطلب أو توضيح أسباب تعذر تنفيذه، وفقًا للقوانين واللوائح المنظمة.
آليات التعامل مع الشكاوى
وجه مدير المديرية بالالتزام بالتسلسل الوظيفي في تلقي البلاغات والشكاوى، بحيث يبدأ التعامل معها من خلال رئيس القسم المختص بالإدارة التعليمية، لفحصها وتحديد طبيعتها واتخاذ ما يلزم في حدود اختصاصه، أو إحالتها إلى الجهة المعنية وفقًا للإجراءات الإدارية المقررة، مع متابعة تنفيذ الإجراءات وتصعيد الحالات التي تستدعي ذلك، بما يضمن سرعة الإنجاز وتحديد المسؤوليات بوضوح.
أوضح أن منظومة خدمة المواطنين تشمل تلقي الطلبات والشكاوى بمختلف الوسائل، سواء ورقيًا أو عبر البريد أو الخطوط الساخنة أو القنوات الإلكترونية، وفحص المستندات الأولية وإحالة الشكاوى إلى الإدارات المختصة لبحثها، إلى جانب الالتزام بتسجيل ومتابعة الشكاوى الواردة عبر بوابة منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، والتنسيق بشأنها وإعداد التقارير الدورية لمؤشرات الأداء، بما يسهم في قياس معدلات الإنجاز وتحسين جودة الاستجابة.
تحليل البيانات وتطوير الخدمات
أشار بدوي إلى أهمية تحليل بيانات الشكاوى ورصد المشكلات المتكررة، والاستفادة من نتائجها في تقديم مقترحات عملية لتطوير الخدمات التعليمية وتبسيط الإجراءات وتيسير حصول المواطنين على الخدمات، مؤكدًا أن التعامل مع الشكاوى يجب أن يتجاوز مجرد تسجيلها إلى المتابعة الفعلية ومعالجة أسبابها، في إطار من المسؤولية والشفافية والانضباط الإداري.
